宾客管理方案

宾客管理方案

为了提高酒店服务质量，提升客户满意度，我们制定了一份宾客管理方案。以下是该方案的主要内容：

一、前期准备

1.确定宾客管理方案的目标和原则；
2. 培训宾客管理团队的成员；
3. 建立宾客管理方案的标准化流程。

二、宾客管理方案内容

1.组织结构 由总经理亲自担任宾客管理方案的组长，负责监督和指导整个宾客管理方案的实施。
2. 成员分工 宾客管理团队包括：

（1）宾客经理：负责整个宾客管理方案的实施，协调各部门之间的关系，确保宾客满意度目标的实现；

（2）客服经理：负责处理宾客投诉和建议，对宾客提出的问题给予及时的反馈和解决，确保客户满意度目标的实现；

（3）市场营销经理：负责宾客信息的收集、整理和分析，为酒店制定有效的市场营销策略，提高客户满意度；

（4）数据分析经理：负责对宾客管理方案的数据进行收集和整理，为管理层提供决策依据，确保宾客满意度目标的实现。
3. 宾客管理流程

（1）宾客信息收集 宾客信息收集主要通过酒店前台、客服中心等渠道获取，包括： a. 客人类型：包括散客、团队、会议等； b. 客人类别：包括VIP、普通会员等； c. 客人类口：包括成年人、儿童等； d. 客籍资料：包括姓名、联系方式等。

（2）宾客满意度调查 宾客满意度调查主要针对宾客在酒店内的满意度进行调查，包括： a. 调查问卷：通过在线调查平台或纸质调查问卷的方式，收集宾客对酒店的满意度信息； b. 定期调查：定期对宾客进行满意度调查，了解宾客对酒店的持续满意度，及时发现问题并加以解决。

（3）宾客投诉处理 宾客投诉处理主要针对宾客在酒店内的投诉进行处理，包括： a. 投诉信息的收集：通过宾客反馈、投诉电话等方式，收集宾客投诉信息； b. 投诉处理的流程：对投诉信息进行分类、汇总，由宾客经理负责协调和处理投诉问题； c. 投诉处理结果的反馈：向投诉人反馈投诉处理的结果，对投诉问题得到解决表示肯定，对无法解决的问题给予耐心解答，确保客户满意度目标的实现。

（4）宾客信息管理 宾客信息管理主要针对宾客信息的保存和管理，包括： a. 宾客信息的收集：通过宾客经理收集宾客信息； b. 宾客信息的保存：宾客经理负责将宾客信息保存在系统中，确保信息的安全； c. 宾客信息的查询：宾客经理负责查询宾客信息，为宾客服务提供支持。

三、宾客管理方案的实施 实施宾客管理方案需要达到以下几个目标：

1.宾客满意度目标的实现：通过对宾客管理方案的实施，提高宾客满意度，实现宾客满意度目标；
2. 投诉问题的解决：通过对宾客投诉信息的处理，及时解决宾客投诉问题，确保客户满意度目标的实现；
3. 宾客信息的安全管理：通过对宾客信息的保存和管理，确保宾客信息的