内部投诉处理方案模板

一、简介 内部投诉处理方案是为了加强公司内部管理，规范员工行为，提高公司整体运营效率而制定的。本方案旨在对内部投诉处理工作进行规范化，明确责任分工，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、适用范围 本方案适用于公司范围内的一切与投诉处理相关的工作。

三、投诉处理流程 3.1 投诉收集 3.1.1 员工可通过电话、邮件、来访等方式向公司投诉。 3.1.2 投诉部门收到投诉后，对投诉内容进行初步审核，并将投诉材料转交至相关部门。 3.1.3 相关部门在接到投诉后，进行进一步调查，并将调查结果提交至投诉部门。 3.1.4 投诉部门根据调查结果，对投诉事由进行分析和判断，确定是否符合投诉处理标准。 3.1.5 投诉部门将处理结果通知投诉人，并根据情况决定是否公开处理结果。 3.2 投诉处理标准 3.2.1 符合以下标准的投诉予以处理：

（一）有明确的投诉对象；

（二）有具体的投诉事实和证据；

（三）有明确的诉求，且符合公司相关规定；

（四）未造成严重后果。 3.2.2 不符合以上标准的投诉，不属于投诉处理范围。 3.3 处理程序 3.3.1 投诉收集后，由投诉部门对投诉事由进行初步审核。 3.3.2 投诉审核通过后，由相关部门进行进一步调查。 3.3.3 调查结果反馈至投诉部门，由投诉部门对调查结果进行审核。 3.3.4 投诉审核通过后，由相关部门制定处理方案，并组织实施。 3.3.5 处理方案实施过程中，由相关部门负责监督。 3.3.6 处理方案实施完成后，由相关部门对处理结果进行评估。

四、职责分工 4.1 投诉部门 4.1.1 负责接收、处理、调查、上报投诉事项。 4.1.2 负责对投诉事项进行初步审核，并将投诉事项转交相关部门。 4.1.3 负责对相关部门处理投诉情况进行监督。 4.2 相关部门 4.2.1 负责对投诉事项进行进一步调查，并将调查结果提交至投诉部门。 4.2.2 负责对调查结果进行审核，并提出处理意见。 4.2.3 根据调查结果，对投诉事项进行处理。 4.3 投诉处理人员 4.3.1 负责投诉事项的具体处理工作。 4.3.2 负责对处理结果进行评估。 五、其他 5.1 本方案由公司投诉管理部门负责解释。 5.2 本方案自发布之日起生效，原有的投诉处理方案同时废止。 5.3 本方案在公司范围内具有法律效力。