物业场站考核方案模板

一、考核目的 为了提高物业场站的整体服务水平,规范服务流程,提高客户满意度,制定本物业场站考核方案。

二、考核内容

1.服务态度:服务态度是客户感受最为直接的一环,要求服务人员在工作期间保持微笑、热情、专业的态度,积极解答客户问题,主动服务,确保客户满意度。
2. 服务标准:服务标准是保证服务质量的基本要求,包括仪容仪表、穿着规范、服务流程、语言表达等方面。
3. 服务质量:服务质量是衡量服务质量的重要指标,包括服务质量、服务效率、服务准确性等方面。
4. 服务投诉:服务投诉是客户对服务质量的评价,要求服务人员及时处理客户投诉,并积极预防投诉的发生。

三、考核标准

1.服务态度:服务态度达到优秀标准,客户满意度达到90%以上。
2. 服务标准:服务标准达到规范要求,仪容仪表、穿着规范、服务流程、语言表达等方面符合要求。
3. 服务质量:服务质量达到优秀标准,服务质量、服务效率、服务准确性等方面达到要求。
4. 服务投诉:服务投诉及时处理,并积极预防投诉的发生。

四、考核流程

1.客户满意度调查:每月对客户进行满意度调查,了解客户对服务态度、服务标准、服务质量、服务投诉的评价。
2. 服务检查:每季度对服务流程、服务质量等方面进行检查,确保服务符合规范要求。
3. 考核评分:根据客户满意度调查和服务检查结果,对服务人员和服务团队进行评分。
4. 绩效考核:根据考核评分结果,对服务人员和服务团队进行绩效考核,并给予相应的奖励和处罚。 五、考核结果处理

1.优秀:服务态度达到优秀标准,服务标准达到规范要求,服务质量达到优秀标准,服务投诉及时处理,并积极预防投诉的发生。
2. 合格:服务态度达到合格标准,服务标准达到规范要求,服务质量达到合格标准,服务投诉及时处理。
3. 不合格:服务态度达到不合格标准,服务标准未达到规范要求,服务质量未达到合格标准,服务投诉处理不及时或没有积极预防投诉的发生。