生鲜配送售后服务计划书

一、

1.计划目的
本计划旨在规范生鲜配送售后服务流程，提高客户满意度，降低售后成本，确保生鲜食品的质量和安全，满足客户不断变化的需求。


二、

2. 适用范围
本计划适用于公司生鲜配送服务，涉及客户接收、满意度调查、投诉处理等环节。


三、

3. 服务标准
3.1 客户满意度
3.1.1 客户满意度得分：以客户反馈为依据，通过问卷调查得分来评定客户满意度，满分为10分。
3.1.2 处理时长：从客户反馈开始计算，到问题得到解决的时间。
3.1.3 问题解决率：问题得到解决的比例。
3.2 生鲜食品质量
3.2.1 生鲜食品质量标准：按照国家食品安全标准执行。
3.2.2 检测方法：采用专业检测设备进行检测。
3.2.3 问题解决率：从问题发生到得到解决的比例。
3.3 售后服务响应时间
3.3.1 响应时间：从客户反馈开始计算，到公司相关部门采取行动的时间。
3.3.2 问题解决时间：从相关部门采取行动开始计算，到问题得到解决的时间。


四、

4. 售后服务流程
4.1 客户反馈与记录
4.1.1 客户反馈：通过电话、短信、网络等方式，向公司反馈生鲜配送服务中存在的问题。
4.1.2 问题记录：对客户反馈进行记录，包括问题类型、问题详情、反馈时间等。
4.2 问题分类与处理
4.2.1 问题分类：根据问题类型进行分类，如：配送中出现问题、配送延迟、商品质量等。
4.2.2 问题处理：对不同类型的问题采取不同的处理措施。
4.2.2.1 配送中出现问题
4.2.2.1.1 补发商品：为客户补发受到损坏的商品。
4.2.2.1.2 退款：按客户要求退款。
4.2.2.1.3 换货：为客户更换同款商品。
4.2.2.2 配送延迟
4.2.2.2.1 补发商品：为客户补发延迟送达的商品。
4.2.2.2.2 退款：按客户要求退款。
4.2.2.2.3 换货：为客户更换同款商品。
4.2.2.3 商品质量
4.2.2.3.1 退货处理：按照退货处理规定办理。
4.2.2.3.2 换货处理：按照换货处理规定办理。
五、

5. 售后服务责任与义务
5.1 责任与义务
5.1.1 公司责任：按照国家相关法律法规、食品安全标准执行生鲜配送服务，确保生鲜食品质量安全。
5.1.2 配送团队责任：按照公司规定，完成生鲜配送服务任务，确保配送时效。
5.2 赔偿方式
5.2.1 因公司原因导致生鲜食品质量问题，公司承担赔偿责任。
5.2.2 因配送团队原因导致生鲜食品问题，配送团队承担赔偿责任。
六、

6. 附则
6.1 本计划自发布之日起执行，如有修改，需经公司高层批准后发布。
6.2 本计划由公司生鲜配送服务相关部门负责解释。

7. 附录：生鲜配送售后服务调查问卷

以上为生鲜配送售后服务计划书，希望对您有所帮助。