网点环境整顿方案模板
一、前言
为了提升网点的服务品质,提升客户满意度,我们组织进行了网点环境整顿工作。本文将介绍此次整顿的方案、实施步骤以及注意事项。
二、方案制定
1.目标
本次网点环境整顿工作的目标是提升网点服务水平,改善客户体验,增强网点的市场竞争力和品牌形象。
2. 范围
本次整顿范围为全行所有网点,包括营业厅、自助机、ATM机等自助设备。
3. 时间
本次整顿自2023年3月1日开始,为期一个月。
4. 整顿内容
(1)硬件设施改善
对于营业厅、自助机、ATM机等自助设备,要求在规定时间内完成硬件设施的整改,包括:
1)整改范围:所有自助设备
2)整改内容:包括但不限于设备外观、设备内部、设备功能等
(2)软件服务提升
对于网点的服务人员进行培训,提高服务水平,包括:
1)服务态度:要求服务人员态度亲切、友好、主动,给客户带来良好的第一印象。
2)服务技能:要求服务人员具备一定的服务技能,包括引导客户、解答问题、处理投诉等。
3)服务语言:要求服务人员使用规范的语言,包括用语礼貌、表达清晰、声音洪亮等。
(3)环境整改
对于网点内部环境,要求在规定时间内完成整改,包括:
1)整改范围:所有网点内部
2)整改内容:包括但不限于装修、摆放物品、整洁度等
三、实施步骤
1.培训服务人员
2023年3月1日至3月15日,组织服务人员进行培训。
2. 整改硬件设施
2023年3月16日至3月31日,对所有自助设备进行整改。
3. 整改软件服务
2023年4月1日至4月15日,对网点的服务人员进行培训。
4. 整改环境
2023年4月16日至4月30日,对网点内部环境进行整改。
5. 检查验收
2023年5月1日至5月15日,对整改情况进行检查验收。
四、注意事项
1.整顿期间,所有自助设备必须处于正常运行状态,不允许设备停止使用。
2. 整顿期间,所有网点服务人员必须经过培训,并签订服务协议。
3. 整顿期间,将对违规行为进行严肃处理,包括:
1)对服务态度差、服务技能低的服务人员,予以警告、记过的处分;
2)对服务态度差、服务技能低的服务人员,予以撤职、开除的处分;
3)对违规行为严重的服务人员,予以解雇的处分。
五、结语
此次网点环境整顿工作的顺利完成,将为客户带来更加舒适、便捷的服务体验,也将提升网点的服务品质和市场竞争力。
