铁路工作分工方案模板

一、总则 为了保证铁路运输的安全与高效，本方案规定了铁路工作的分工分工方案。本方案适用于本公司所有铁路线路及车站，自颁布之日起执行。

二、工作分工

1.车站值班员 车站值班员负责售票、接待、引导旅客，监控车站安全。
2. 列车长 列车长负责列车运行安全、旅客服务和车内服务。
3. 乘务员 乘务员负责列车服务，确保旅客安全、舒适。
4. 行李员 行李员负责旅客行李服务，确保行李安全。
5. 票务员 票务员负责售票、退票、改签工作。 6. 安检员 安检员负责车站安全检查，确保旅客安全。 7. 客服人员 客服人员负责处理旅客咨询、投诉等问题。

三、工作流程

1.车站值班员在售票厅、进站口、出站口等关键位置，负责引导旅客购票、进站、出站，确保乘客安全通行。
2. 列车长在列车上，负责运行安全、旅客服务和车内服务，确保旅客安全舒适。
3. 乘务员在列车上，负责为旅客提供服务，确保旅客安全舒适。
4. 行李员在行李寄存处，负责旅客行李服务，确保行李安全。
5. 票务员在售票厅、自动售票机等地点，负责售票、退票、改签工作，确保票务信息准确无误。 6. 安检员在进站口、出站口等关键位置，负责对旅客进行安全检查，确保旅客安全通行。 7. 客服人员在售票厅、自动售票机、电话客服等，负责处理旅客咨询、投诉等问题，确保旅客问题得到及时解决。

四、培训要求

1.车站值班员、列车长、乘务员、行李员、票务员等岗位必须经过专业培训，熟悉相关法律法规及服务标准。
2. 安检员必须接受相关安全培训，确保熟悉安全检查流程，确保旅客安全。
3. 客服人员必须熟悉相关法律法规及服务标准，熟练掌握客服技能。 五、考核标准

1.车站值班员：客运安全无事故、服务质量无投诉、服务态度良好。
2. 列车长：列车运行安全无事故、服务质量无投诉、服务态度良好。
3. 乘务员：列车运行安全无事故、服务质量无投诉、服务态度良好。
4. 行李员：行李服务无差错、服务态度良好。
5. 票务员：售票、退票、改签工作准确无误、服务质量无投诉、服务态度良好。 6. 安检员：严格按照安全检查流程执行、服务态度良好。 7. 客服人员：熟悉法律法规及服务标准、熟练掌握客服技能、服务质量无投诉、服务态度良好。 六、其他规定 本方案由本公司制定，解释权归本公司所有。 签署