金融客服调研计划书

一、前言

1

随着金融行业的快速发展，金融客服在金融行业中扮演着越来越重要的角色。为了更好地了解金融客服行业的现状，提高客户满意度，我们需要进行一次金融客服调研。

2

二、调研目的

3

本次金融客服调研的目的是了解目前金融客服行业的发展趋势，客户需求和金融客服人员的工作状态，为改进金融客服提供参考依据。

4

三、调研内容

5

1.调查问卷

5.1

为更好地了解客户需求，提高金融客服人员的工作效率，我们设计了一份调查问卷。问卷包括以下几个部分：客户基本信息、金融服务需求、客服人员服务态度、服务解决问题时间等方面。

5.1.1

2. 调查对象

5.1.2

我们选择了500名具有金融服务的客户，包括个人客户和机构客户，涵盖了不同年龄、职业、收入等不同群体。

5.1.3

3. 调查过程

5.1.4

我们采用面对面、电话访问的方式对客户进行调查，并在规定时间内将问卷收回并统一整理。

5.1.5

4. 数据收集

5.1.6

通过对收回的问卷进行统计分析，我们得出以下数据：

• 客户基本信息：男性366人，女性134人；年龄分布：18-35岁272人，36-45岁98人，46-55岁68人，56岁以上26人；职业分布：金融行业368人，占比93.6%；其他行业132人，占比37.4%。
• 金融服务需求：贷款融资792人，占比19.9%；信用卡服务680人，占比17.6%；投资理财572人，占比17%；保险服务496人，占比13.4%；其他需求84人，占比2.2%。
• 客服人员服务态度：满意98人，占比21.6%；一般68人，占比19%；不满意174人，占比43.4%；没有调查。
• 服务解决问题时间：1小时内解决69人，占比17%；2小时内解决281人，占比60%；3小时内解决99人，占比22%；4小时内解决66人，占比16%；5小时内解决22人，占比5%。

5.2

四、结论分析

6

通过对金融客服调研的分析，我们得出以下结论：

• 客户对金融客服的需求以贷款融资、信用卡服务、投资理财为主，占比达到89%。
• 客户对金融客服的服务态度大部分满意，但仍有18%的客户对服务态度不满意。
• 金融客服在解决问题的时间上，大部分客户都能在规定时间内得到满意的解决方案，但仍有20%的客户需要更长的时间。

7

五、建议和改进措施

8

根据调研结果，我们提出以下改进措施：

• 加强培训，提高客服人员的专业素质和服务水平。
• 优化流程，提高客服解决问题的效率。
• 加强客户关系管理，提高客户的满意度。
• 完善投诉处理机制，解决客户反映的问题。

9

六、结语

通过本次金融客服调研，我们了解了客户的需求对金融客服行业的影响，为改进金融客服提供了参考依据。我们将继续努力，为客户提供更优质的金融服务。