物业客服绩效方案模板

一、绩效考核目的 为了提高物业客服的绩效，提高客户满意度，公司对物业客服绩效进行评估。本方案旨在为物业客服提供明确的绩效考核标准，使大家在工作中有章可循，以达到提高绩效的目的。

二、考核标准

1.服务质量

（1）客户满意度得分：客户满意度调查得分在90分以上，且在最近3个月内无投诉记录的，绩效得分10分；

（2）投诉处理时长得分：在规定时间内处理投诉的，得分5分；

（3）问题解决率得分：问题解决率达到90%的，得分5分；

（4）信息反馈及时性得分：在规定时间内反馈信息的，得分5分。
2. 工作效率

（1）处理投诉时效得分：在规定时间内处理投诉的，得分5分；

（2）信息反馈及时性得分：在规定时间内反馈信息的，得分5分；

（3）问题解决时长得分：问题解决率达到90%的，得分5分；

（4）客户关系维护得分：与客户保持良好沟通，客户满意度达到90%的，得分5分。
3. 服务质量

（外委项目）

（1）客户满意度得分：客户满意度调查得分在90分以上，且在最近3个月内无投诉记录的，绩效得分10分；

（2）投诉处理时长得分：在规定时间内处理投诉的，得分5分；

（3）问题解决率得分：问题解决率达到90%的，得分5分；

（4）信息反馈及时性得分：在规定时间内反馈信息的，得分5分。

三、考核流程 物业客服绩效的考核流程分为月度考核、季度考核和年度考核。

1.月度考核：每月对物业客服的绩效进行评估，对表现出色的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行整改。
2. 季度考核：每季度对物业客服的绩效进行全面评估，对表现优异的客服给予表彰，对需要改进的客服进行整改。
3. 年度考核：每年对物业客服的绩效进行全面评估，对表现优异的客服给予表彰，对需要改进的客服进行整改。

四、奖励与整改

1.对表现优异的客服，公司给予相应奖励，包括：

（1）优秀客服：每月绩效得分排名前3名，给予绩效奖金2000元/人；

（2）良好客服：每月绩效得分排名4-6名，给予绩效奖金1500元/人；

（3）及格客服：每月绩效得分排名7-9名，给予绩效奖金1000元/人；
2. 对表现不佳的客服，公司要求其进行整改，整改期间不得晋升。整改期满后，经考核合格者方可继续晋升。 五、考核结果处理

1.考核结果作为物业客服薪酬、晋升及奖惩的依据；
2. 考核结果纳入客服人员绩效档案，作为客服人员考核、奖惩的依据；
3. 考核结果定期公布，接受员工查询。 六、附则 本方案自发布之日起执行，具体解释权归物业客服管理部。