移动前台考核方案模板
一、前言 为了提高我司销售团队的销售效率和服务质量，移动前台考核方案应运而生。本文将详细阐述移动前台考核方案的考核标准、流程和实施细节。
二、考核标准 1. 服务质量
（1）呼叫中心电话接听率：90%
（2）呼叫中心问题解决率：95%
（3）业务咨询答复率：95% 2. 工作效率
（1）自定义话务员考核指标：每分钟接听电话数量
（2）平均处理时间：个 3. 个人能力
（1）客服技能：熟练掌握产品特点、政策、操作流程，为客户提供准确、高效的解决方案。
（2）沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系。
（3）问题解决能力：具备敏锐的问题洞察能力，迅速解决客户问题。
三、考核流程 移动前台考核方案采取定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核时间为每季度一次，不定期考核随机进行。
四、考核实施细节 1. 考核准备
（1）对考核人员进行培训，使其熟悉考核标准、流程和评分标准。
（2）对考核过程进行录音，以便回溯和查看。 2. 考核流程
（1）随机抽取5名考核人员，通知其参加考核。
（2）考核人员到指定地点进行考核，不得干扰其他考核人员。
（3）考核过程中，不得使用手机等通讯工具。 3. 考核评分
（1）考核人员根据考核标准，对每个考核项目进行评分。
（2）每个考核项目的评分范围为0-10分，具体评分标准见附件1。
（3）所有考核项目评分之和为30分，即最终得分。 4. 考核结果处理
（1）考核结果分为优秀、良好、及格、不达标四个等级，具体评分标准见附件1。
（2）考核结果将在考核结束后的一周内通知被考核人员。
（3）考核结果作为绩效考核、薪酬发放的依据。 五、注意事项 1. 考核过程中，考核人员需遵守规定，不得干扰其他考核人员。 2. 考核结果不得有异议，如有异议，需在规定时间内提出。 3. 考核内容不得泄露给被考核人员以外的任何人。 附件1：移动前台考核评分标准
（考核项目，每个项目2分，最高10分） 1. 服务质量
（1）呼叫中心电话接听率：0-5分
（2）呼叫中心问题解决率：0-5分
（3）业务咨询答复率：0-5分 2. 工作效率
（1）自定义话务员考核指标：每分钟接听电话数量，0-10分
（2）平均处理时间，0-10分 3. 个人能力
（1）客服技能，0-10分
（2）沟通能力，0-10分
（3）问题解决能力，0-10分 请注意，您可以根据实际需要调整评分标准。