移动星级客户服务计划书

一、

1.客户分类及目标客户群体

1.1 客户分类 根据客户的社会地位、年龄、性别、收入水平、消费习惯等因素，我们将客户分为A、B、C三个等级。 1.2 目标客户群体 我们主要的目标客户群体为B类客户，即中高收入阶层，具有较高消费能力和购买意愿的客户。

二、

2. 服务内容与标准

2.1 服务内容 我们为客户提供以下星级服务：

• 亲情服务：主动问候、亲情关怀、回访服务等
• 高效办理：预约上门办理、代办业务、特快办理等
• 个性定制：根据客户需求为您定制专属服务、制定个性化的使用习惯等
• 专业解答：针对客户在使用过程中遇到的问题，提供专业、快速的解答等
• 快速响应：7×24小时为您提供快速响应、及时解决您的问题等
• 售后保障：针对售后服务，提供及时、有效的解决方案等

2.2 服务标准

（1）客户服务态度积极、友好，对客户的问题和要求给予耐心解答和妥善处理。

（2）办理业务严格按照公司规定的时间节点进行，确保客户利益。

（3）为客户提供的服务内容，必须符合国家法律法规及公司相关规定。

（4）为客户提供个性化、专业化的服务，确保客户在使用过程中得到最佳的使用体验。

三、

3. 服务流程与要求

3.1 服务流程

（1）客户咨询：客户通过电话、短信、在线客服等方式咨询相关问题，我们的客服人员将迅速响应并提供专业的咨询解答。

（2）预约上门办理：对于客户不便到公司办理业务的，我们提供预约上门办理的服务，确保客户能够顺利办理业务。

（3）业务办理：客服人员根据客户的预约，主动上门为客户提供业务办理服务，确保客户能够顺利办理业务。

（4）跟踪回访：业务办理后，我们对客户进行跟踪回访，确保客户能够顺利使用我们的产品或服务。 3.2 服务要求

（1）客服人员必须具备良好的职业素养，具备较强的沟通能力和服务意识。

（2）客服人员必须熟悉国家法律法规及公司相关规定，确保为客户提供合法、合规的服务。

（3）客服人员必须保持良好的工作态度，积极应对客户的问题和要求，为客户提供优质的服务。

（4）客服人员必须遵守公司的服务流程和要求，确保为客户提供高效、优质的售后服务。

四、

4. 服务质量与考核

4.1 服务质量 客户的满意度是我们服务质量的重要指标，我们将定期对客户满意度进行调查，以不断改善服务质量。 4.2 考核标准 我们将对客服人员的服务质量进行月度、季度和年度考核，以评估客服人员的工作表现。 五、

5. 附则

本移动星级客户服务计划书自发布之日起生效，至客户满意为止。