华夏保险服务计划书

一、服务计划书概述

华夏保险服务计划书是为了进一步明确我司客户服务工作的指导思想和具体措施，提高客户服务水平，满足客户不断增长的需求，提高客户满意度，确保公司可持续发展而制定的。本服务计划书旨在规范公司客户服务行为，提升服务品质，为客户营造更加满意的服务体验。

二、服务内容

1.服务对象 本服务计划书所适用于华夏保险所有在册客户，包括团体客户、个人客户、高端客户等。
2. 服务内容

（1）客户服务热线 华夏保险设立专门的客户服务热线，为客户提供咨询服务、受理客户投诉、处理客户理赔业务等。客户服务热线将根据客户需求提供及时、专业的服务，确保客户问题得到及时解决。

（2）在线客服 华夏保险推出在线客服服务，客户可以通过互联网平台随时随地了解华夏保险产品信息、理赔进度、服务热线等，提高客户自主服务效率。

（3）上门服务 对于一些特殊客户，如老年人、残障人士等，华夏保险提供上门服务，为客户提供更加便捷、贴心的服务。

（4）定期回访 华夏保险定期对在册客户进行回访，了解客户近况，收集客户意见，及时改进服务。
3. 服务标准

（1）服务态度 华夏保险员工应具备积极向上的服务态度，为客户提供热情、周到、专业的服务。

（2）语言表达 华夏保险员工应具备良好的语言表达能力，使用规范、准确的语言与客户沟通。

（3）工作效率 华夏保险员工应具备高效的工作效率，为客户提供迅速、准确的回答和服务。

（4）保密原则 华夏保险员工应严格遵守保密原则，确保客户信息得到有效保护。

三、服务流程

1.客户服务流程

（1）客户服务热线接到客户需求后，客服人员迅速响应，为客户提供咨询、受理等服务。

（2）客服人员对客户需求进行分类，转介至相关职能部门或团队，进行处理。

（3）处理部门或团队根据客户需求，尽快完成服务，并将结果反馈给客户。
2. 在线客服流程

（1）客户通过华夏保险官方网站或APP进入在线客服页面。

（2）客户与在线客服进行对话，在线客服根据客户需求提供相关帮助。

（3）在线客服根据客户需求，将问题转介至相关职能部门或团队，进行处理。

（4）处理部门或团队根据客户需求，尽快完成服务，并将结果反馈给客户。
3. 上门服务流程

（1）客户提出上门服务需求，客服人员根据客户提供的地址信息，安排相关人员进行上门服务。

（2）客服人员到达客户家中，为客户提供相关服务。

（3）客户满意服务后，客服人员与客户签署《上门服务确认书》，并反馈给公司。
4. 定期回访流程

（1）客服部门根据客户需求，定期对在册客户进行回访。

（2）客服人员与客户进行对话，了解客户近况，收集客户意见，及时改进服务。

（3）客服部门根据客户反馈，对服务流程进行改进，提升客户满意度。

四、服务效果评价

1.服务满意度 通过对客户满意度进行调查，了解客户对华夏保险服务的满意度，并根据调查结果进行改进。
2. 服务质量 通过对客户投诉进行统计分析，了解客户对华夏保险服务质量的满意度，并根据分析结果进行改进。
3. 服务效率 通过对客户服务流程的监督和评价，确保华夏保险服务能够高效、快速地完成。

五、附则

本服务计划书自发布之日起生效，华夏保险将严格按照本服务计划书的规定执行和服务。