单位行风测评方案模板

一、单位简介

单位名称：XXXXX

二、测评目的

测评目的：加强单位行风建设，提高服务质量，提升企业形象

三、测评标准

1.服务态度

2. 服务设施

3. 服务流程

4. 服务质量

四、测评内容

1.服务态度

（1）测评人员在与服务对象的沟通中，观察服务对象的态度是否亲切、友好、专业的

（如：服务对象是否主动与测评人员打招呼、对测评人员的问题是否认真解答等）。

（2）测评人员对服务对象提供的服务是否及时、周到、细致，对客户需求是否回应

（如：服务对象是否立即提供服务、主动询问客户需求、积极解决问题等）。
2. 服务设施

（1）测评人员对服务场所的环境是否整洁、舒适，设施是否完好、安全

（如：服务场所是否卫生、设施是否安全、设备是否正常等）。

（2）测评人员对服务工具是否齐全、完好，能否提供相应服务

（如：服务工具是否摆放整齐、能否正常使用等）。
3. 服务流程

（1）测评人员对服务对象的服务流程是否规范、高效

（如：服务对象是否按照规定的流程为客户办理业务、是否高效、是否符合客户需求等）。

（2）测评人员对服务流程中是否存在漏洞、问题、不合理之处进行指出。
4. 服务质量

（1）测评人员通过对服务对象的客户满意度进行调查，了解客户对服务质量的评价

（如：客户对服务对象的满意度如何、客户是否愿意再次选择该单位等）。

（2）测评人员对服务对象在服务过程中存在的问题进行指出，并帮助服务对象及时解决问题

（如：服务对象在服务过程中是否存在服务不规范、效率低下等问题，测评人员是否能够及时指出并帮助服务对象解决问题等）。 五、测评结果分析 根据测评结果，对单位行风建设提出改进意见，并形成测评报告。 六、测评结果反馈 测评结果将在适当的时间内反馈给单位，并根据测评结果进行相应的改进措施。