故事分析方案模板

一、项目背景 随着互联网行业的快速发展，各种企业都在不断地进行着市场拓展和业务创新。而客户满意度是评价企业市场竞争力的重要指标，为了提高客户满意度，提升企业形象，某互联网公司决定对客户满意度进行调查。本文将通过对客户满意度调查方案的分析和评价，为该公司提供一套可行的客户满意度调查方案。

二、调查目的

1.了解客户对公司的满意度程度，及时发现问题并采取措施解决问题；
2. 调查客户对公司在产品、服务、售后等方面的满意度，为公司改进提供依据；
3. 研究客户对行业竞争对手的满意度，为公司提供市场竞争力的参考；
4. 为公司制定有针对性的改进措施，提升客户满意度。

三、调查对象 本次调查的对象为该公司过往客户的随机抽样，样本数量共计500人，样本分布于不同地区、行业、年龄等各方面。

四、调查内容 本次调查采用问卷调查的形式进行，主要包括以下几个方面：

1.客户基本信息：包括性别、年龄、职业等；
2. 客户满意度评分：包括对公司的整体满意度、对产品满意度、对服务满意度、对售后满意度进行评分；
3. 客户需求与期望：客户在购买产品或服务时，有哪些需求和期望；
4. 竞争对手分析：在同一行业中，与其他公司相比，客户对公司的满意度如何；
5. 其他意见和建议：客户的其他意见和建议。 五、调查过程 本次调查采取面对面、电话沟通和网络问卷等多种方式进行，时间为30分钟。在调查过程中，为确保数据的的真实性，所有参与者都接受了培训，并了解了调查的目的和内容。 六、数据分析 通过对调查数据的统计和分析，得出以下结论：

1.公司整体满意度得分：平均得分76分，得分分布为：76分、78分、74分、76分、72分、79分、80分、81分、83分、85分、83分、84分、83分、83分、84分、85分、85分、86分、87分、88分、89分、90分、92分、93分、94分、94分、94分、95分、96分、98分、99分、100分。
2. 对产品满意度评分：平均得分83分，得分分布为：83分、85分、85分、88分、90分、92分、93分、94分、94分、95分、96分、98分、99分、100分。
3. 对服务满意度评分：平均得分86分，得分分布为：86分、87分、88分、90分、92分、93分、94分、95分、96分、98分、99分、100分。
4. 对售后满意度评分：平均得分92分，得分分布为：92分、93分、94分、95分、96分、98分、99分、100分。
5. 需求与期望方面：客户在购买产品或服务时，需求主要有：品质保证、价格合理、售后服务好、产品功能齐全、易于使用等；期望主要有：品牌知名度高、产品质量可靠、售后服务及时、价格合理等。 6. 竞争对手分析：在同一行业中，客户对公司的满意度得分最高，得分为98分，但仍有提升空间。公司竞争对手的满意度得分普遍较低，平均得分仅为84分。 7. 其他意见和建议方面：客户的其他意见和建议主要集中在售后服务及时、产品功能齐全等方面。 七、结论和建议 根据调查结果，公司整体满意度得分较高，但仍有提升空间。在产品和服务方面，公司表现出色，但在售后服务方面仍有提升空间。为提高客户满意度，公司应加强售后服务，改善产品功能，提高品牌知名度，提升竞争力。 针对本次调查中客户的其他意见和建议，公司应制定相应的改进措施，并在未来的经营过程中加以落实。通过提高客户满意度，公司将进一步提升市场竞争力，实现业务拓展和发展的目标。