商场客服计划书
一、简介
随着互联网的不断发展和商场活动的日益丰富，客服在商场中的作用日益凸显，为了更好地满足顾客需求，提高销售额，特制定本商场客服计划书，旨在规范客服工作，提高客服质量，为顾客提供更加满意的服务。
二、目标

1. 提高顾客满意度：通过优质的客服，使顾客在商场购物体验中感受到温暖和关怀。
2. 提升销售额：通过准确的解答和热情的服务，提高顾客的购买意愿，促进销售额的增长。
3. 增强品牌形象：以专业的形象和高效的服务，增强商场品牌形象，提升商场在消费者心中的地位。
三、工作内容

1. 客服人员职责：
a. 接待顾客：提供热情、专业的接待，解答顾客疑问，维护顾客权益。
b. 电话接听与转介：负责接听客服电话，对顾客提出的问题进行分类处理，并将合适的解决方案转介给相关部门。
c. 在线客服：负责通过网络平台，解答顾客的问题，提高顾客满意度。
2. 服务质量标准：
a. 礼貌热情：客服人员需具备礼貌的态度，给顾客留下积极的印象。
b. 专业准确：客服人员需具备扎实的专业知识，准确解答顾客的问题。
c. 高效沟通：客服人员需具备良好的沟通技巧，提高解答效率。
3. 培训与考核：
a. 定期培训：客服人员需定期参加专业培训，提高自身业务能力。
b. 模拟演练：客服人员需参加模拟演练，提高应对各种突发情况的能力。
c. 绩效考核：客服人员需定期进行绩效考核，对表现优秀的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行整改。
四、实施措施

1. 完善客服团队：
a. 招聘：定期招募优秀的客服人员，为客服团队提供源源不断的血液。
b. 培训：对客服人员进行专业培训，提高客服人员的专业素质。
2. 健全制度与流程：
a. 制定客服人员工作规范，明确客服人员的职责、权限和责任。
b. 建立客服问题分类处理制度，确保问题得到及时有效的解决。
3. 加强信息保密：
a. 对客服人员签订保密协议，确保客服人员不得泄露顾客信息。
b. 加强客服人员的安全防范意识，防止信息泄露。
五、结语
商场客服是商场运营的重要一环，客服人员的素质和服务质量直接影响商场的形象和口碑。本商场客服计划书的制定和实施，旨在规范客服工作，提高客服质量，为顾客提供更加满意的服务，从而促进商场的繁荣和发展。